【口述】在H&M东莞星河城店的奇葩维权遭遇

官人？莞人

   

    2016年8月20日10时左右，我在H&M星河城店(下同)购物，在更衣室内试衣服过程中遗漏一副眼镜（价值980元人民币）。约25分钟，我致电H&M询问是否拾获眼镜，店员LAMPARD接电并回复称：“眼镜找到了，安保人员已存放在前台，可随时来领取。”我还询问是否需要报上自己的姓名、电话以便领取，对方则称：“不用了，没其他人遗失物品。”当晚，我因事无法当日领取再次致电商家，得到的回复是：物品仍放在前台并获妥善保管。对方还称：“没人拿你眼镜的，放心吧！”。

然而第二天，事情发生了戏剧性变化。8月21日下午4时半，我再次来到H&M购物并领取眼镜。等待约30分钟，却被告知：“不好意思，眼镜我们找不着了。”店员LAMPARD当面解释称：“可能是早上的清洁阿姨认为眼镜不是本店物品清理掉了。”“或者其他原因，我们需要与后勤部等部门核实，才能给你答复。”当我问到如确实因H&M的管理不当导致的物品遗失，需要承担何种责任时,店员LAMPARD没有给予明确答复。

与商家沟通无果，我尝试联系东莞星河城店对商家进行投诉建议。星河城店安排一楼主管与林小姐对接。主管邀我再次与H&M店员当面沟通，并作为中立第三方再次听取双方的言辞。主管承诺：“事情我已经了解清楚了。我们本着顾客至上的态度，对这件事给予高度重视，希望H&M尽快回电。相关的处理情况亦请黄小姐与星河城及时反馈。”

维权一事的进展看似很顺利，我长舒一口气。然而，因H&M的回复再次掀起了波澜。8月22日上午，H&M称他们没有拾获我的眼镜，所以感到非常遗憾，经与上海总部的沟通，同意送两张八五折购物券给我作为补偿。“没有拾获”、“补偿”,H&M方竟把责任撇得一干二净，全然不当回事。此时的我再也按耐不住内心的愤怒，提出希望报警并用视频监控直接证明H&M拾获的正是自己的物品，并询问H&M如果视频能够与我的话相佐证时，他们该如何处理。对此，H&M仍坚称：“抱歉，上海总部给出的意见是这样的，我们也只能给你送两张打折卡。”

失望，无奈，这不是店大欺客，是什么？本该是两人之间的平等协商，然而这国际品牌店对消费者的合法权益置之不理，并摆出一副“我就这么办了，你要接受就接受，不接受拉倒”的姿态。此后的一个多星期，我多次致电联系星河城一楼主管、H&M总部。一方面，星河城方的消极回应让我陷入尴尬。另一方面，H&M总部表示已通过录音及***录入投诉建议内容了解到相关情况，明确表示：“我们没有对顾客物品的保管义务”。对于我提出的关于“H&M分店无后续联系、服务态度差”等投诉建议，H&M总部表示会如实记录，并将联系H&M分店了解情况（再次陷入“死循环”）。我求助于12315工商投诉部门，得到的回复是不属于受理的投诉建议范围。

通过采取了与店家沟通、到相关管理部门或行政部门投诉建议等常规的维权流程，事情依旧毫无进展。

俗话说：“会哭的孩子有奶喝。”作为一名普通消费者、弱势群众，我现在既不想哭也不想闹，只是希望通过阳光网曝光此事，让更多的顾客知道H&M的服务态度和管理制度上的不足。另外，就H&M东莞星河城店是否具有保管义务，我亦征询律师意见得到如下答复：经营场所对消费者的安全保障义务，包括人身和财产安全保障。本案中，经营者在发现消费者的遗失物后，经由消费者沟通，形成口头协议代为保管，那么此时的保管应当视为安全保障义务的合理延伸，经营者在保管过程中因保管不善导致被保管物灭失，显然存在过错，当然承担赔偿责任。

傻瓜

我和我的小伙伴都惊呆了